Les SLA (Service Level Agreement)

Ils constituent la formalisation d'un accord négocié (contrat de services) entre vous et BBS.

Objectifs des SLA ?

L'objectif premier est de garantir une qualité de service à tous les utilisateurs.

Les SLA précisent de manière détaillée :
- Les objectifs de performance et de qualité ;
- Les clauses sur les délais d’intervention et de prise en charge et de résolution par les équipes techniques.

Les SLA ont également pour but de prévoir les critères et les moyens d'évaluation de telle sorte que chaque partie puissent vérifier mutuellement le respect de leurs engagements.

Les SLA contribuent à établir une relation de confiance entre vous et BBS. De plus en plus utilisés comme un indicateur qualité par les services informatiques internes, ils concourent à améliorer la qualité de services.

Que contient le contrat de services ?

Il répertorie toutes les obligations et les modalités des services à fournir :
- Description et étendue des services ;
- Temps imparti par demande et par niveau de criticité ;
- Modalités de contrôle de la prestation : outils, procédure d’audit.

 

 

L'ensemble des services proposés par BBS s’appuie sur le référentiel des bonnes pratiques ITIL